服务水平协议 (SLA)

载于本服务水平协议的补偿措施是对服务的任何故障的唯一补偿。

保证

99.9% 的正常运行时间

如未能履行以上的服务水平协议，客户可申请相等于停机时间的三倍补偿金额。

最高补偿额不能超过当时相关服务月费的百分之五十。

Dataplugs 保证为我们的客户提供 24小时技术支持。我们的目标是在任何时间为所有的客户提供快速，高效的技术支持，回复时间会以分钟为单位。我们也保证任何新的支持请求的回复时间为 4小时内（非办工时间为6小时内）。

回复时间的计算方式是从我们的平台提交查询工单后开始计算，直至技术人员回复该查询的时间。通常技术人员会作初步调查及咨询，而工程师则作深入调查、提供解决方案及专业意见。

我们会将多个相同或相似有关的查询合并为一个查询。任何此类重复的查询将被关闭，并不适用于本保证协议。

Dataplugs 会为共享服务器进行定期备份，以确保操作系统级别的文档不会遗失。由于此备份只适用于 Dataplugs 灾难复原用途。我们不保证或担保就客户的个别要求或申请而提供任何数据或恢复原还。

如果您的账户或数据损失是由于我们的硬件故障引致，我们将尽力为您恢复文件及数据，而无需额外收费。但我们不能作出 100%保证。

如因预定或紧急维修而导致服务未能达到服务水平协议，Dataplugs 不会为此作出补偿或退款。

Dataplugs 不会为以下任何一项 (但不限于) 导致未能达到服务水平而作出补偿或退款：

对于因故障造成的直接或间接损失及损害 Dataplugs 概不负责。

如客户要求申请补偿必须于事故发生后 2个工作天内以书面形式提交请求至 Dataplugs 的账务部。客户必须在问题 / 故障发生时提交支持工单，详细例出有关问题及导致错误症状的步骤。在大部份的情况下，这将被计算为停机的开始时间。

补偿金额不可转让，只适用于申请索偿的账户，而不能转换成现金或其他支领方式。如客户取消账户，所有之前未曾使用或以前累积的补偿金额会被自动取消。