服务水平协议 (SLA) – 独立服务器

服务水平协议 – 独立服务器

载于本服务水平协议的补偿措施是对服务的任何故障的唯一补偿。

保证

99.9% 的网络正常运行时间

补偿措施

如未能履行以上的服务水平协议，客户可申请相等于停机时间的三倍补偿金额。

最高补偿额不能超过当时相关服务月费的百分之五十。

服务器故障的定义

持续 15分钟以上没有任何访客能透过拨号或宽带与服务器连接（如使用 PING 测试）; 及
服务器没有任何网络流量通过。

如服务器没有故障，客户要求任何额外的支持将被视为系统维护服务。Dataplugs 多线通保留收取客户有关服务费的权利。

回复查询时间

Dataplugs 多线通保证为我们的客户提供 24小时技术支持。我们的目标是在任何时间为所有的客户提供快速，高效的技术支持，回复时间会以分钟为单位。我们也保证任何新的支持请求的回复时间为 4小时内（非办工时间为 6小时内）。

回复时间的计算方式是从我们的平台提交查询工单后开始计算，直至技术人员回复该查询的时间。通常技术人员会作初步调查及咨询，而工程师则作深入调查、提供解决方案及专业意见。

我们会将多个相同或相似有关的查询合并为一个查询。任何此类重复的查询将被关闭，并不适用于本保证协议。

服务器硬件更换

Dataplugs 多线通保证所有硬件，包括主机、CPU，综合布线、相关硬件、防火墙，负载均衡器，以及存储区域网络，都能于收到客户提交硬件故障查询后 4个小时之内，识别及确定出现故障的硬件及免费为客户更换故障硬件（简称“换货保障”）。 “硬件”指的处理器、内存、硬盘、主板、网络卡等列于服务的相关硬件。换货保障不包括重建 RAID数组、重装操作系统、应用程序或改变硬件的维护过程中所需的时间。

电源和 HVAC 系统的可用性

Dataplugs 多线通保证供电率和 HVAC 系统 100% 可用，但不包括维护，定义如下：“基础设施停机时间”是指：(a) Dataplugs 多线通供电率或 HVAC 系统不可用及 (b) 客户端提交支持工单，详细说明因 Dataplugs 多线通的供电率和 HVAC 系统不可用而导致客户端停机。基础设施的停机时间不包括客户端的服务器电源设备、负载均衡器或交换器。

服务信用状况

如因预定或紧急维修而导致服务未能达到服务水平协议，Dataplugs 多线通不会为此作出补偿或退款。

Dataplugs 多线通不会为以下任何一项 (但不限于) 导致未能达到服务水平而作出补偿或退款：

客户端的网络服务提供商（ISP）或本地网域故障；
中国内地电路的任何故障；
香港本地电路的任何故障；
任何天灾导致服务故障；
由客户提供的程序问题；
黑客入侵或客户端的服务器或网络安全失效；
受到互联网外部的计算机病毒攻击；
软件配置失败；
服务器超载 (例如：CPU 的使用率长期在 85％以上)；
在客户服务器上的邮件“炸弹”或“垃圾邮件”。

对于因故障造成的直接或间接损失及损害 Dataplugs 多线通概不负责。

如客户要求申请补偿必须于事故发生后 2个工作天内以书面形式提交请求至 Dataplugs 多线通的账务部。客户必须在问题 / 故障发生时提交支持查询，详细例出有关问题及导致错误症状的步骤。在大部份的情况下，这将被计算为停机的开始时间。

补偿金额不可转让，只适用于申请索偿的账户，而不能转换成现金或其他支领方式。如客户取消账户，所有之前未曾使用或以前累积的补偿金额会被自动取消。