服務水平協議 – 專屬伺服器 (SLA)

服務水平協議 – 專屬伺服器

載於本服務水平協議的補償措施是對服務的任何故障的唯一補償。

保証

99.9% 的網絡正常運行時間

補償措施

如未能履行以上的服務水平協議，客戶可申請相等於停機時間的三倍補償金額。

最高補償額不能超過當時相關服務月費的百分之五十。

伺服器故障的定義

持續 15分鐘以上沒有任何訪客能透過撥號或寬頻與伺服器連接（如使用 PING 測試）; 及
伺服器沒有任何網絡流量通過。

如伺服器沒有故障，客戶要求任何額外的支援將被視為系統維護服務。Dataplugs 保留收取客戶有關服務費的權利。

回覆查詢時間

Dataplugs 保證為我們的客戶提供 24小時技術支援。我們的目標是在任何時間為所有的客戶提供快速，高效的技術支援，回覆時間會以分鐘為單位。我們也保證任何新的支援請求的回覆時間為 4小時內（非辦工時間為6小時內）。

回覆時間的計算方式是從我們的平台提交查詢工單後開始計算，直至技術人員回覆該查詢的時間。通常技術人員會作初步調查及諮詢，而工程師則作深入調查、提供解決方案及專業意見。

我們會將多個相同或相似有關的查詢合併為一個查詢。任何此類重覆的查詢將被關閉，並不適用於本保証協議。

伺服器硬件更換

Dataplugs 保證所有硬件，包括主機、CPU，綜合佈線、相關硬件、防火牆，負載均衡器，以及存儲區域網絡，都能於收到客戶提交硬件故障查詢後 4個小時之內，識別及確定出現故障的硬件及免費為客戶更換故障硬件（簡稱“換貨保障”）。 “硬件”指的處理器、記憶體、硬盤、主機板、網絡卡等列於服務的相關硬件。換貨保障不包括重建 RAID陣列、重裝操作系統、應用程序或改變硬件的維護過程中所需的時間。

電源和 HVAC 系統的可用性

Dataplugs 保證供電率和 HVAC 系統 100% 可用，但不包括維護，定義如下：“基礎設施停機時間”是指：(a) Dataplugs 供電率或 HVAC 系統不可用及 (b) 客戶端提交支援工單，詳細說明因 Dataplugs 的供電率和 HVAC 系統不可用而導致客戶端停機。基礎設施的停機時間不包括客戶端的伺服器電源設備、負載均衡器或交換器。

服務信用狀況

如因預定或緊急維修而導致服務未能達到服務水平協議，Dataplugs 不會為此作出補償或退款。

Dataplugs 不會為以下任何一項 (但不限於) 導致未能達到服務水平而作出補償或退款：

客戶端的網絡服務提供商（ISP）或本地網域故障；
中國內地電路的任何故障；
香港本地電路的任何故障；
任何天災導致服務故障；
由客戶提供的程式問題；
黑客入侵或客戶端的伺服器或網絡安全失效；
受到互聯網外部的電腦病毒攻擊；
軟件配置失敗；
伺服器超載 (例如：CPU 的使用率長期在 85％以上)；
在客戶伺服器上的郵件“炸彈”或“垃圾郵件”。

對於因故障造成的直接或間接損失及損害 Dataplugs 概不負責。

如客戶要求申請補償必須於事故發生後 2個工作天內以書面形式提交請求至 Dataplugs 的賬務部。客戶必須在問題 / 故障發生時提交支援查詢，詳細例出有關問題及導致錯誤症狀的步驟。在大部份的情況下，這將被計算為停機的開始時間。

補償金額不可轉讓，只適用於申請索償的賬戶，而不能轉換成現金或其他支領方式。如客戶取消賬戶，所有之前未曾使用或以前累積的補償金額會被自動取消。